пятница, 21 марта 2008 г.

Как потерять клиента и испортить имидж компании.



«Если Вы продаете продукт, Вы зарабатываете себе на жизнь. Если Вы внимательно обслуживаете клиента, то Вы создаете состояние!»
Джим Рон

Отличное изречение! Я о нем вспомнила, когда вчера зашла в один из магазинов сети «Фокстрот». Мне нужно было купить маленькую вещь, это подставку под телевизор, которая крепится на стену. На стеллажах я нигде не увидела ее, поэтому обратилась к консультанту в этом отделе. Его обслуживание клиентов привело меня в шоковое состояние. Создавалось такое впечатление, что его не интересуют не только клиенты, но и зарплата. Обслуживание. Это даже нельзя было назвать обслуживанием, т.к. мне приходилось просто заставлять его сделать какое-либо телодвижение.

Спросив у консультанта, есть ли у них интересующая меня подставка под телевизор, я получила положительный ответ. И все. И никаких дальше действий, где ее можно посмотреть, сколько она стоит и т.д. Попросив его показать нам данный товар, консультант нехотя сошел со своего места и направился к стеллажам под которыми лежали упаковки с данной продукцией, хотя на витрине ее не было. Взяв в руки нужную коробку, он даже не соизволил ее открыть и показать нам, а всего лишь произнес «Вот она», держа ее в своих руках. Я начала нервничать. Спрашиваю, какого цвета? – Серебристо-графитовый. – А какой он? После чего продавец начинает на пальцах объяснять мне, что это за цвет (а не проще ли было бы открыть коробку и показать мне нужный товар). Когда я попросила открыть коробку и показать нам, продавец посмотрел на нас таким взглядом, как будто мы хотим что-то невыполнимое. После этого мое терпение лопнуло и я сказала мужу: «Пойдем в соседний магазин, там качественнее обслуживают своих клиентов». На выходе, возле касс я также вслух произнесла: «В Фокстроте самые плохие консультанты, которые не умеют обслуживать клиентов». После чего зайдя в соседний магазин «Эльдорадо», мы остались полностью довольны обслуживанием.

Каждый раз, когда клиент покупает не у вас, а у конкурента, вы теряете вдвойне: ваш конкурент становится сильнее и богаче, а вы становитесь слабее и беднее. Задумайтесь над этим.



Рекомендую прочитать:

Его Величество Клиент

Одноминутная презентация

И хочется, и колется



Подписаться на мой RSS-фид

Читать новости блога по E-mail



Интернет-маркетинг и все, что с ним связано от очаровательной блондинки Ольги Ивановой

7 комментариев:

  1. Оказывается есть маазины хуже, чем Эльдорадо :)
    Всегда считал, что дальше уже некуда.

    ОтветитьУдалить
  2. Есть еще такой магазин строительных материалов "Эпицентр". Так там будет похуже. Товара много однотипного, только различных производителей. Так вот, когда спросишь консультанта, чтобы помог выбрать, то в ответ он тычет пальцем в сторону товара и говорит: вон все лежит, выбирайте.

    ОтветитьУдалить
  3. Мне поначалу было страшно неловко,когда к тебе несутся с помоью в магазине ,даже обходила такие ,предпочитала супермаркеты,где людей побольше.В этом собственно вся разница заграничной жизни и постсоветской,всюду к тебе относятся с уважением ,порой по долгу службы ,но как приятно.Быстро к этому привыкаешь и не замечаешь,но стоит приземлиться в Шереметьево ... сразу ...Родина.

    ОтветитьУдалить
  4. Отечественный ритейл пока берёт ценами, а не обслуживанием. Там, где ценовые войны уже не позволяют владеть клиентом на постоянной основе и начинают налаживать качество. Со временем, конечно, качество станет значительным всюду, но пока — только в крупных городах.

    Типичный пример: тот же «Эльдорадо» в Москве и в дальнем Подмосковье — совершенно по-разному себя консультанты ведут, скажу я вам.

    ОтветитьУдалить
  5. А что вы хотите, регионы есть регионы, уровень жизни отличается, поэтому возможно и разное обслуживание. А товар одинаковый везде.

    ОтветитьУдалить
  6. О НЕ ПРАВИЛЬНОЙ ПРОДАЖЕ!
    Мы с дочерью зашли в магазин. Она окончила на отлично институт, и мы решили отпраздновать.
    Необходимо було купить продукты. Возле прилавка с сыром мы застряли. никак не могли выбрать... На вопрос продавцу "Что она бы нам посоветовала"
    Продавец ответил: "я не знаю, выбирайте..."
    Из магазина мы ушли без сыра.., настроение было испорчено.
    И я все спрашивала себя, ну чего они там в этом магазине вообще стоят? Эти продавцы?
    Да, правильная продажа, - это выяснить потребность покупателя, его желание, и предложить подходящее на выбор, и в конечном итоге - помочь ему с правильным выбором для него!
    Выигрывают все!
    1. Покупатель, который получил необходимый ему товар
    2. Продавец, который продал товар, и в итоге не получит претензий, потому, что покупатель принял решение самостоятельно, с консультацией продавца!

    ОтветитьУдалить
  7. На днях в супермаркете после моего обращения за помощью к девушке - консультанту получил в ответ грубость. Не теряю надежды, улыбаюсь, говорю - "Не слишком Вы дружелюбны сегодня" - в ответ "Я вас домой к себе не приглашала, не обязана быть быть вежливой, и.т.д." Даже стыдно было за неё..

    ОтветитьУдалить